2 заметки с тегом

сотмаркет РСС

Сотмаркет, серия вторая, заключительная

3 февраля 2013, 21:34

30 января, вечером, случилось чудо. Сотмаркет, наконец, прочел мое письмо, отправленное им в фидбек. И даже ответил. Чем пересказывать, лучше процитирую.

Здравствуйте, Ольга.

Нам очень понравилось ваше последние сообщение и пост в вашем блоге http:oromanova.ru/blog/?go=all/zdravstvuyte-eto-sotmarket/ (Читали всем офисом — узнали очень много о себе). Мы надеемся, что наш ответ прояснит ситуацию с вашим заказом.

Поскольку наименование «Чехол-обложка для Apple iPad 3 Jison Smart 6» включает в себя несколько вариантов оформления, а соответствующие опции выбора отсутсвуют, то со склада был отправлен товар, соответствующей наименованию без учета опций (расцветки или апликации). В связи с этим в пункт выдачи поступил товар, но в другом оформлении.

Отказавшись от з 1 заказа, вы поставили нашу систему в тупик. Оформив новый заказ, система автоматически сообщает о том, что товар есть в пункте выдачи и его можно получить сегодня же. Но, поскольку в пункте выдачи товар, который вам не подошел с вами связываются наши менеджеры для уточнения информации по заказам. ( и все потому, что ошиблись на складе и в номенклатуре не указана опция) В связи с тем, что зачастую часовые пояса отличаются и с «километровыми» очередями в пункте выдачи — оператору, который обрабатывает ваш заказ приходиться долго выяснять ситуацию по заказу, пока вы слушаете музыку (Last Christmas отличная мелодия выбирали очень долго — сожалеем что вам не понравилось) Уведомления с выбором аналогов ( «легендарное письмо с 20-ю чехлами») отправляются вам автоматически при смене статуса, мы постараемся проанализировать причину данной ошибки и устранить ее в ближайшее время.

Таким образом, мы полностью признаем свою ошибку и согласны с вашей публикацией, но надеемся на то, что после данного сообщения вы, сможете нас «понять и простить». Информация уже передана в службу контента и на склад для исправления.

Что касается заказанного вами чехла. В данном случае заказ на чехол с картинки мы выполнить не сможем и вынужденны аннулировать заказ 3838609. Скидкой вы можете воспользоваться для любой покупки. Мы будем рады, если в следующий раз Вы сделаете заказ у нас в Интернет-магазине и мы сможем выполнить его до конца.
Если у Вас возникнут какие-либо трудности и вопросы, мы с радостью Вам поможем,любую интересующую Вас информацию мы готовы принять по бесплатному номеру горячей линии Сотмаркет,8-800-555-98-98

С уважением,

————————————————————————
Интернет-магазин Сотмаркет
Телефон: Москва (495)780-98-98 Питер (812)4485351
ICQ 78098982
Если Вы не довольны качеством обслуживания, или у Вас есть предложения или критика пишите на адрес: feedback@sotmarket.ru

P.S. Фидбек читаем регулярно :)

Все очень хорошо, но нужная обложка имела название ...Jison Smart 6, а вторая, желтая, ...Jison Smart 11. То есть вроде как разные названия, у них разные ссылки на их сайте. Про опции как-то не очень понятно. Ну да бог с ним, быть может где-то там на складе этот товар учтен под одним названием. Про Last Christmas ответила, что дело не в мелодии, она нормальная, просто ждать по 8 минут накладно. Еще странно, что по поводу того, что обложка есть в наличии (путали с желтой) звонили два первых менеджера. Потом то уже стало ясно, что ее нет и ожидается нескоро, о чем мне ежедневно спешили сообщить, когда звонили. То есть звонили уже по другой причине. И переводили заказ и статуса Ждем заказ с статус Ждем заказ. Каждый день. Будто бы в системе не было видно, что мы его ждем и надо позвонить мне и спросить, буду ли ждать. То есть тут тоже есть какой-то косяк в системе. Даже когда я напрямую по телефону заявила, что у меня это звонят спрашивать каждый день, мне пообещали, что сейчас сменим статус, и все путем будет. Но ведь не удалось, и потом снова звонили. В общем, не понятно. Ну и с 20 чехлами на выбор, конечно, разбираться тоже надо, как Сотмаркет и сказал. Вроде говоришь, что аналоги не нужны, а тут хоп тебе и письмо это с 20 ссылками при смене статуса заказа.

Помимо всего этого, в ответ я очень сильно попросила, чтобы избавили людей от множества разного рода уведомлений. Даже на всякий случай заверила, что разбираюсь в этом, потому что ежедневно на работе думаю о пользователях, правда других, своих, но думаю. И видела их живыми, и вообще мы им большое внимание уделяем. Не знаю, повлияет ли это на что-то... Мне не ответили на все это, но я особо и не жду. Лишь бы что-то изменилось к лучшему.

Update:
Даже тут не обошлось без продолжения! :) 4 февраля. Теперь мне пришло письмо о том, что мне вернули деньги. Статус заказа у них такой. Ничего что я и не платила вовсе? То есть ничего и не возвращали :) А статус их мне, конечно, необходимо знать почтой :) Аааа!

Здравствуйте, это Сотмаркет

26 января 2013, 17:27

Часть первая. Вводная

Первым делом скажу, что в Сотмаркете я заказывала много разного. Например, два моих последних телефона были куплены у них. Магазин довольно неплохой, цены чаще ниже, чем у конкурентов. К тому же возят то, чего не найти тут, в Екатеринбурге. Что же не так с этим магазином? Офигенное количество всяких СМС об изменении статуса заказа и разных писем. После покупки вам обязательно придет письмо с просьбой дать обратную связь, оценить магазин. А то и не одно. При этом складывается ощущение, что письма пишут роботы, отвечаешь им же, а живые люди этой обратной связи не видят. После первой покупки я им в обратной связи написала, что все хорошо, но уж очень много всяких уведомлений. Прошло пару лет, но все по-прежнему.

Ситуация. Заказала чехол для Айпада. Несколько писем, СМС, и вот я уже иду через неделю в пункт выдачи. Передо мной очередь. А верней даже не очередь, просто у трех менеджеров было по одному человеку, за ними была я, но эти трое покупателей страшно тупили. Девушка, например, долго не могла решиться, брать заказанный телефон или нет. Ну прямо как перед витриной в магазине, с тем отличием, что тут все же пункт выдачи заказов. Ну оооок. Всякое бывает. Покупатели разные, магазин не виноват. Так вот, дождавшись своего, оказалось, что оно вовсе не мое. Пришел не тот чехол, не с тем рисунком, что я заказывала.

Печаль-печаль. Отказываюсь от заказа. Все бы ничего, всякое бывает, но вы же помните про эти спамерские письма? Так вот, придя домой, я обнаружила письмо, говорящее, что я отказалась от заказа, и спрашивающее, довольна ли я скоростью доставки, ценой и качеством обслуживания. Я им по-честному ответила, почему отказалась, чем довольна и чем нет. Через день приходит еще письмо, мол я не забрала заказ и они заметили, что такое у них частенько бывает, поэтому непременно хотели бы знать, почему я не забрала его. И даже есть 5 вариантов ответа для трудных людей:

  1. Купила товар в другом магазине у себя в городе.
  2. Не нашла адрес пункта выдачи.
  3. Не получила уведомления о том, что товар можно забрать из пункта выдачи.
  4. В пункте выдачи была большая очередь, поэтому я не захотела ждать.
  5. Заказ пришел не в те сроки, которые были обещаны при оформлении заказа, а задержался.

Даже глаголы в правильном роде. Будто бы и не совсем робот то писал. Но моего ответа там все равно нет. И почему же надо двумя письмами у меня собирать обратную связь? В первом я уже написала, что к чему. Уже следующий день наступил, а то мое письмо по всей видимости не дошло до живого человека. Ответила я и на второе письмо. На него через день мне в ответ пришло еще одно от них, в котором меня благодарят за обратную связь, что они это ценят и готовы все, что могут, когда только могут и даже скидки... И вообще, звоните, мы всегда ответим. Ну и в подвале еще приписочка, что если не довольны качеством обслуживания, есть критика, предложения, тоже пишите. Угу, в письме, которое пришло в ответ на уже данную обратную связь. Ну ладно.

Часть вторая. Взрыв мозга

Думаете, это все? Как бы ни так! Я ведь сделала второй заказ, в надежде получить-таки правильный чехол. По второму заказу через день пришло письмо, что сейчас этого товара в наличии нет, будет только через 7 дней, ну и плюс доставка дня 4. Согласна ли я. И ссылка для подтверждения. Подтвердила.

Через 5 дней (23 января) мне письмо, что товара нет в наличии и о поступлении мне сообщат. Через полчаса снова письмо, что товара на складе нет и срок ожидания может составить более 2 недель и поэтому мне хотят предложить на выбор 20 других чехлов (ссылки на них и цены) и скидку 200 рублей. В общем-то я и сама могла поискать на сайте. Никакой другой чехол меня не устраивал, поэтому отвечать не стала, да и там не просили. Через полдня (тот же день) еще письмо! Опять 20 чехлов на выбор, местами позиции отличаются. А через час еще одно и опять 20 других чехлов на выбор. Вот демоны!

Поскольку я им не ответила (а они и не просили), мне позвонил молодой человек, сказал, что я заказывала чехол. Потом сказал, что сейчас уточнит информацию по заказу и пропал на 8 минут. Почему же было не уточнить до звонка? Почему же мне надо 8 минут слушать Last Christmas? Ооок. Я терпеливая же. Он вернулся и сказал, что на складе товара нет, но есть инфа, что в Екб этот товар как раз завалялся, но проверить не смог. А сам он из Екб звонил, если что. Я ему говорю, что предыдущим заказом я заказывала этот же чехол и пришел не тот, а нужного в наличии нет, скорей всего эта информация по тому неправильному чехлу, который носит правильное название, он и завалялся в Екб. Сказал, что вполне может быть, уточнит и перезонит.

На следующий день (24 января) звонит уже девушка. Схема разговора примерно такая же. Пару слов от нее и Last Christmas, пока уточняется инфа о заказе. Опять инфа о том, что чехол будто внезапно есть в Екб и можно тогда оформить доставку. Я ей все снова объясняю, что это скорей всего тот самый чехол, неправильный, который я не взяла. А нужный то вряд ли там есть. Она сказала, что да, вероятно так и есть. Уточнят и свяжутся. Перевела заказ в статус «Ждем товар. Аналог клиента не устраивает», о чем мне пришли СМС и письмо в придачу. И почему-то снова письмо с 20 чехлами. Логику я уже постичь не могла.

25 января. Звонят и говорят, что к сожалению срок поставки будет больше 2 недель, предлагают выбрать другое. Говорю, что другое не устраивает, но заказ пусть останется, вдруг до того времени еще не куплю. Ок. Опять СМС и письмо со статусом «Ждем товар». А за ним опять 20 других чехлов на выбор. Аааа!

26 января. Утро. Суббота. Половина одиннадцатого. Я сплю. Ну, да, я сплю. Сомаркет. Молодой человек интересуется по телефону, удобно ли мне говорить. Дааа, раз разбудили уже пофиг... Он мне опять сообщает, что я заказывала чехол, сроки поставки вообще не известны, может что другое хочу. Я была сонная, чтобы сильно возмутиться. Сказала, что другое не хочу, давайте отменим заказ. Он посоветовал не отменять, это меня ни к чему не обязывает, а вдруг и появится он. Ок, пусть так, согласилась. Не обязывает... Зато каждый день мне звонки, письма и СМС. Ну, как водится, и после этого звонка мне пришла СМС про то, что мы «ждем товар». И письмо об этом. И еще письмо с 20 чехлами... Сумасшедший дом. Вот вам картинка с тремя аналогичными СМС.

И я вот не могу понять, то ли у них такая ужасная система обработки заказов, в которой вообще не разобрать, кто мне звонил, когда, сколько раз и до чего договорились, то ли они просто издеваются. При этом они будто бы собирают обратную связь. Может, уже надо выкинуть эту систему тогда и купить другую? Она не справляется со своими задачами. Или все же не она? Почему все так?

В общем, вот вам обратная связь, Сотмаркет. Долго и много думайте. Но в итоге все же избавьте клиентов от спама по СМС и почте. А я воспринимаю это как спам, потому что вся эта информация нафиг не сдалась. Достаточно, что заказ принят (СМС, или письмом, или звонком, но не все сразу, люди не идиоты). И что заказ пришел в пункт выдачи — забирайте. И все! Не нужны нам эти изменившиеся статусы заказов (3 лишних письма и 3, которые могу оправдать) и 20 чехлов на выбор, присланные шестью (!) письмами, когда уже сказано, что аналоги не интересуют.

А я ведь вас любила...

Ссылка на пост ушла в фидбек Сотмаркету.

Update 1:
27 января. Снова звонят и сообщают, что у них есть той же фирмы чехол, но желтый, с деревом и бабочками... Ну, вы понимаете. Это тот, от которого я отказалась в первом заказе. Предложили или его взять, или ждать того. Ох...

Update 2:
Похоже, это бесконечная история. Сейчас все еще 27 января, и мне только что позвонил робот из службы контроля качества Сотмаркета, попросив оценить качество обслуживания по 5-балльной системе. Оценила на 2. А потом робот спросил, можно ли мне по этому поводу позвонит живой человек. Разрешила. Ждем.

Update 3:
Все еще 27 января. И похоже они все же издеваются. Пришло еще одно письмо с 20 другими чехлами на выбор... У меня единственный вопрос: когда все это закончится?

Update 4:
28 января. Мне опять пришло письмо с 20 чехлами на выбор...

Update 5:
29 января. Ну, что я могу сказать. Опять позвонил их сотрудник с тем же сообщением, что чехла долго не будет, оставить ли заказ. Я спросила, можно ли как-то прекратить присылать мне письма и звонить, он сказал, что сменит статус заказа и больше мне звонить не будут. Я сообщила, что это уже делали так то, не помогло. В общем, поменял статус, мне опять смс и письмо про это. И легендарное письмо с 20 чехлами!!! Спросила еще, читает ли у них кто-нибудь фидбек, я туда писала. Сказал: «Нуу, читают». По интонация я поняла, что не особо. Оооок. Еще спросил, не хочу ли я получать письма про их акции. Хотелось сказать «Боже, неееееет!!!» Но я сдержалась. Просто отказалась. И еще от какой-то карты с бонусами. А в конце меня попросили оценить качество обслуживания, робот спрашивал про что-то там, но я уже была под столом в истерике :) Не помню, что нажала.

Update 6:
30 января. Опять позвонили. Опять то же самое. Спросила, как это прекратить, вчера пытались и не помогло. Извинились. Сказали позвонят, когда товар в наличии будет. В общем, если завтра это повторится, я откажусь от заказа. Задолбало.

Продолжение истории.